Telefónica logró transformar su modelo de atención al cliente en seis países de Latinoamérica gracias a la plataforma omnicanal de Sprinklr potenciada por inteligencia artificial. La iniciativa permitió unificar las operaciones de contact center, mejorar la eficiencia y brindar una experiencia coherente a más de 100 millones de clientes en la región.
El desafío
Con operaciones dispersas en Chile, Argentina, Perú, México, Ecuador y Uruguay, la compañía enfrentaba falta de control y visibilidad en sus centros de contacto tercerizados. En algunos casos, los clientes llegaban a recibir más de 20 llamados en una sola campaña, lo que evidenciaba una gestión poco eficiente y riesgos de incumplimiento.
La solución
Telefónica adoptó la plataforma CCaaS de Sprinklr, centralizando más de 11.000 puestos de agentes bajo una misma interfaz. Ahora cada BPO opera con acceso en tiempo real a datos, historial de interacciones y métricas de desempeño. Además, la inteligencia artificial se integró en el flujo de trabajo con bots conversacionales, asistentes para agentes y herramientas de análisis de voz y texto.
Los resultados
- Operaciones unificadas en seis países.
- Reducción de costos de infraestructura al consolidar herramientas.
- Más de 97% de precisión en la detección de contestadores automáticos.
- Aumento de ventas por hora y procesos post-llamada más ágiles.
- Supervisión granular del rendimiento de agentes y campañas.
‘Estamos encantados de profundizar nuestra asociación con Sprinklr para acelerar nuestros objetivos de transformación digital, reducir costes y aumentar la satisfacción del cliente’, destacó Christian Tavella, Director de Proyectos de Atención al Cliente de Telefónica.
Con esta estrategia, Telefónica afianza su compromiso con la innovación y la experiencia del cliente, consolidando un modelo de gestión regional más eficiente, controlado y potenciado por IA.