Telefónica dio un paso decisivo en su proceso de transformación digital al consolidar sus operaciones de contact center en América Latina mediante la implementación de una plataforma omnicanal potenciada por inteligencia artificial. Gracias a su alianza estratégica con Sprinklr, la compañía ahora gestiona de forma centralizada más de 11.000 puestos de atención en seis países: Argentina, Chile, Perú, México, Ecuador y Uruguay.
La necesidad era clara: más de 100 millones de clientes exigían una experiencia coherente y eficiente, pero el modelo anterior —basado completamente en BPOs independientes— dificultaba el control, generaba silos de información y perjudicaba la calidad de atención. En algunos casos, incluso se llegó a contactar al mismo cliente más de 20 veces en un día, afectando el cumplimiento y la reputación de marca.
La solución llegó con Sprinklr Service, una plataforma de Contact Center como Servicio (CCaaS) impulsada por IA que permite a los agentes acceder desde una sola consola a datos del cliente, historial de interacciones y contexto de campañas. Además, integra bots conversacionales, análisis de texto y voz, asistencia inteligente para agentes y supervisión en tiempo real, logrando optimizar la gestión de campañas salientes en voz, WhatsApp y click-to-call.
‘Estamos encantados de profundizar nuestra alianza con Sprinklr para acelerar nuestros objetivos de transformación digital, reducir costos y, sobre todo, aumentar la satisfacción de nuestros clientes’, afirmó Christian Tavella, Director de Proyectos de Atención al Cliente de Telefónica.