A partir de su participación en CRIC, el Co-CEO de Teleprom analiza cómo la inteligencia artificial, los assistants y los canales conversacionales están redefiniendo la forma en que las empresas atienden, venden, cobran y acompañan a sus clientes.
La conversación sobre inteligencia artificial dejó de estar concentrada en la promesa tecnológica. Hoy, el verdadero debate pasa por la estrategia: qué procesos transformar, cómo combinar automatización con criterio humano y de qué manera asegurar que la innovación impacte en la experiencia del cliente y en la eficiencia del negocio.
Para Tomás Madoery, Co-CEO de Teleprom, el punto de partida es claro: ‘La IA no debería pensarse como una herramienta aislada, sino como parte de una arquitectura de negocio. No se trata de sumar tecnología por moda, sino de entender qué problema resuelve, en qué momento del proceso aporta valor y cómo mejora la experiencia de quienes interactúan con la compañía’.
Ese será uno de los ejes que llevará al panel de CRIC, donde Teleprom participará con una mirada enfocada en innovación aplicada, assistants, automatización y nuevos modelos de interacción entre empresas, clientes y colaboradores.
De responder consultas a resolver procesos
Durante años, muchas organizaciones pensaron los canales digitales como espacios de contacto: enviar notificaciones, responder preguntas frecuentes o derivar casos a un operador. Ese modelo está cambiando.
‘Hoy el salto no está en automatizar respuestas. El verdadero salto está en automatizar procesos completos’, explica Madoery. ‘En Cobranzas, ventas o atención al cliente ya no hablamos solo de recordatorios o mensajes salientes. Hablamos de experiencias donde una persona puede consultar, negociar, validar información, pagar, recibir confirmación y resolver su situación dentro de un mismo canal’.
WhatsApp aparece como uno de los ejemplos más claros de esta evolución. Lo que antes era un canal de mensajería hoy empieza a convertirse en una infraestructura conversacional para ejecutar gestiones de punta a punta.
Pero para Teleprom, la clave no está únicamente en el canal. Está en el diseño.
‘El límite real no es la tecnología. El límite es qué tan bien diseñada está la estrategia detrás de esa automatización. Hay procesos que requieren IA, otros que se resuelven mejor con automatizaciones simples, otros con RPA, y otros donde la intervención humana sigue siendo decisiva. El diferencial está en combinar bien esas piezas’.
Assistants: la IA también transforma la forma de trabajar
La conversación sobre IA suele enfocarse en el cliente final. Sin embargo, desde Teleprom observan una transformación igual de relevante hacia adentro de las organizaciones.
‘Cuando hablamos de assistants, no pensamos solo en bots que atienden clientes. También hablamos de herramientas que potencian a los equipos internos’, señala Madoery.
En ese sentido, Teleprom viene trabajando en asistentes capaces de centralizar información, guiar procesos, relevar iniciativas y facilitar el acceso a datos clave para áreas comerciales, operativas o de atención.
‘Un assistant bien diseñado puede ayudar a un colaborador a encontrar información en tiempo real, comparar opciones, entender una política comercial, preparar una demo o relevar una necesidad sin depender siempre de un especialista. Eso cambia la forma de trabajar. Le da más autonomía a los equipos y libera tiempo para tareas de mayor valor’.
La visión de la compañía es que la IA no reemplaza necesariamente roles, sino que los redefine.
‘Los equipos de contact center, por ejemplo, empiezan a moverse desde tareas repetitivas hacia funciones más consultivas. El humano deja de estar atrapado en lo operativo y empieza a intervenir donde realmente agrega valor: casos complejos, empatía, negociación, criterio y toma de decisiones’.
Innovar también exige gobierno
A medida que la IA gana protagonismo, también crece la necesidad de usarla con responsabilidad. Para Madoery, la adopción tecnológica debe venir acompañada de gobierno, buenas prácticas y criterios claros.
‘Estamos avanzando en un camino donde la innovación tiene que convivir con trazabilidad, seguridad, protección de datos y supervisión. La pregunta ya no es solamente qué puede hacer la IA, sino bajo qué reglas la vamos a usar’.
En esa línea, Teleprom viene trabajando en la certificación ISO 42001, enfocada en sistemas de gestión de inteligencia artificial.
‘Para nosotros es importante porque ordena la conversación. La IA no puede ser una caja negra. Tiene que haber criterios de diseño, límites, monitoreo, evaluación de riesgos y mejora continua. Especialmente en industrias donde se gestionan conversaciones sensibles, datos personales o decisiones que impactan en la experiencia del cliente’.
De la omnicanalidad a la hiperpersonalización
Otro de los grandes temas que llevará Teleprom al panel es la evolución desde la omnicanalidad hacia la hiperpersonalización.
‘La omnicanalidad resolvió dónde hablar con el cliente. La hiperpersonalización resuelve cómo, cuándo y para qué hablarle’, resume Madoery.
El cambio parece simple, pero implica una transformación profunda. Ya no alcanza con tener múltiples canales disponibles. Las empresas necesitan entender el contexto de cada cliente, su historial, comportamiento, preferencia de contacto y momento dentro del ciclo de relación.
En cobranzas, por ejemplo, esto se vuelve especialmente relevante.
‘No es lo mismo una persona que no pagó porque se olvidó, que alguien que no puede pagar en ese momento. La estrategia no puede ser la misma. Cambia el mensaje, cambia el timing, cambia la propuesta y cambia el canal’.
Para Madoery, el futuro está en modelos de orquestación dinámica, capaces de ajustar estrategias en tiempo real y combinar texto, voz, automatización, IA y asistencia humana según el caso.
‘Hoy no alcanza con entender al cliente. Hay que accionar distinto en tiempo real’.
La innovación no es más tecnología: es mejor diseño
En un contexto donde muchas compañías están acelerando proyectos de IA, Teleprom propone una mirada más estratégica: no toda automatización genera valor, no todo proceso necesita IA y no toda eficiencia mejora la experiencia.
‘La innovación real aparece cuando la tecnología está al servicio de un proceso bien pensado. Si automatizás mal, escalás un mal diseño. Si diseñás bien, la IA puede potenciar la experiencia, mejorar la eficiencia y darle más capacidad a los equipos’.
Por eso, Madoery insiste en que el futuro no será de las empresas que simplemente adopten más herramientas, sino de aquellas que sepan integrarlas con criterio.
‘La próxima ventaja competitiva no será tener IA. Será saber dónde aplicarla, cómo gobernarla y cómo combinarla con personas, datos y canales para resolver mejor’.
Una nueva forma de competir
En el ecosistema de CX, cobranzas, atención y BPO, la transformación ya está en marcha. Los usuarios esperan respuestas más rápidas, experiencias menos friccionadas y soluciones disponibles en el canal que usan todos los días. Al mismo tiempo, las compañías necesitan eficiencia, trazabilidad y capacidad de escalar sin perder calidad.
Ahí es donde Teleprom ve una oportunidad clara.
‘La IA bien aplicada puede mejorar la experiencia del cliente y también la experiencia del colaborador. Puede reducir tareas repetitivas, ordenar procesos, dar más autonomía a los equipos y permitir que las personas se concentren en lo que mejor hacen’.
Durante su participación en CRIC, Madoery compartirá una idea que atraviesa gran parte de la transformación actual de la industria:
‘La IA no viene a reemplazar la estrategia. Viene a exigirnos una estrategia mejor. Porque cuando la tecnología avanza, lo que realmente diferencia a una empresa es cómo decide usarla’.
Y en ese nuevo escenario, el desafío ya no será solamente incorporar más tecnología, sino diseñar mejores experiencias, mejores procesos y mejores conversaciones