Como decíamos en el informe central de CRM y Analytics, el 2020 fue supervivencia, el 2021 la productividad, el 2022 es automatización y autogestión. Esto aplica a todos los rubros del IT, pero necesita de algunos en particular.
Es el caso de Customer Experience/Contact Center, muy ligado a CRM y usando cada vez más analytics. Estos campos hacen máximo foco en automatización y autogestión de aquí en más para ser eficaces y trascender. Esto incluyo maximizar el uso de gente calificada, bajar tiempos y costos de procesos comodity, entre otros.
La automatización conecta departamentos, sistemas y personas para sentar las bases de la innovación. Genera reportes detallados sobre la utilización de los recursos y, además, capta, prioriza, enruta, escala y da seguimiento a los procesos de negocio, de forma integral.
Existen distintos tipos de automatización, de forma tal que adquiere un papel relevante a la hora de implementar las distintas herramientas de Inteligencia Artificial, ya que en función del proceso que se automatice, el grado de intervención humana será mayor o menor. Aunque existen más modelos (como el ITPA), los dos más utilizados para automatizar un contact center son:
Macros: el automatismo se utiliza para llevar a cabo una tarea específica y muy repetitiva. Este tipo de automatización está diseñado para intervenir en procesos rígidos en los que los cambios son mínimos o prácticamente nulos. Podríamos comparar este modelo con el método abreviado de un teclado: se produce la unión de una secuencia de tareas para que cuando se desencadene la acción correspondiente, el sistema comience a funcionar.
Robotic Process Automation (RPA): es el método más común para la automatización un CC, ya que se basa en la resolución de tareas poco cualificadas por los agentes virtuales, pero en las que se admiten ciertas variaciones. Por poner un ejemplo, imaginemos un cliente que contacta con su banco para conocer cuál es el saldo actual de su cuenta. En estos casos, existen diversas formas en las que el usuario puede hacer esta petición, y el sistema reconocerá cada una de las variaciones y la resolverá al ser una petición sencilla. Por el contrario, en caso de que se trate de una solicitud más cualificada o de que no encuentre la respuesta, trasladará la conversación a un agente.
La automatización de un contact center permite llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel. Al reducir los tiempos de espera, los consumidores verán satisfechas sus necesidades rápidamente. De esta forma, además de proporcionar un servicio eficiente y de calidad, lograremos reducir el número de errores y evitaremos que los agentes se vean desbordados con peticiones sencillas y que pueden ser realizadas por las nuevas tecnologías.
