Tuya, compañía de financiamiento colombiana, transformó la gestión de su fuerza laboral con Inteam, la plataforma de workforce management de Inconcert. El proyecto permitió pasar de una planificación manual y fragmentada a un modelo basado en datos, reglas y previsión de la demanda, con impacto tanto en el contact center como en los puntos de atención físicos.
Uno de los principales resultados fue una reducción del 35% en el tiempo destinado a programar turnos. La compañía también registró un 22% de mejora en el cumplimiento en tiempo real de los turnos planificados, mientras que el absentismo en el canal físico cayó un 83%. En los CATT donde ya se había desplegado el modelo de workforce, la productividad fue un 36% superior frente a los centros donde todavía no se había implementado.
Antes del proyecto, Tuya gestionaba los turnos de manera manual y separada entre el canal telefónico y los puntos de atención. Esta dinámica dificultaba contar con una visión unificada de la dotación y responder con rapidez ante cambios en la demanda durante la jornada. Los ajustes de última hora podían generar desequilibrios entre períodos de alta y baja demanda, además de incrementar la carga operativa y el riesgo de horas extra.
La compañía buscaba profesionalizar este proceso mediante un modelo único de planificación que permitiera anticipar las necesidades de personal, automatizar la asignación de turnos y mejorar la trazabilidad de cambios, permisos, ausencias y disponibilidad.
La respuesta fue Inteam, solución de workforce management de Inconcert que combina forecasting y planificación para operaciones de contact center y atención presencial. En Tuya, la implementación se concentró especialmente en la previsión y programación, utilizando históricos integrados con el proveedor de telefonía e incorporando variables como estacionalidades, fechas especiales, comportamiento intradía de las llamadas y Average Handle Time (AHT).
El nuevo esquema permitió generar previsiones más estructuradas y convertirlas en mallas de turnos alineadas con la demanda. De esta manera, Tuya pudo comunicar los horarios con mayor anticipación y gestionar de forma más ordenada las solicitudes y necesidades de su personal.
La centralización también permitió mejorar la cobertura por intervalos, equilibrando mejor los recursos entre los momentos de mayor demanda y las horas de menor actividad. A esto se sumó una mayor capacidad para realizar ajustes durante la jornada a partir de información operativa.
“Lo que más nos cambió el día a día fue dejar de planificar a ojo. Además, en paralelo al uso de Inteam, hemos implementado mejoras en el seguimiento operativo en tiempo real. El resultado es que con forecasting intradía y reglas claras, ahora tomamos decisiones con datos y con mucha más tranquilidad”, explicó Laura Restrepo Ramírez, Líder de Productividad en Tuya.
Por su parte, Johan Ramírez Alzate, Analista Sr de Productividad en Tuya, destacó el cambio en el trabajo del equipo: “Hemos pasado de invertir tiempo en ‘cuadrar turnos’ a dedicarlo a optimizar. La planificación dejó de ser un trabajo manual constante y se convirtió en un proceso metódico y repetible”.
El proyecto se desarrolló mediante un trabajo conjunto entre Tuya e Inconcert, con ajustes sobre las previsiones, criterios y reglas de planificación para adaptarlos a la operación. El despliegue de Inteam formó parte de un plan más amplio de mejora operativa que también incorporó seguimiento en tiempo real e informes complementarios.