La compañía colombiana Tuya dio un paso clave en la transformación de su operación de atención al cliente tras implementar Inteam, la solución de workforce management de Inconcert. Gracias a esta iniciativa, la firma logró reducir un 35 % el tiempo destinado a la programación de turnos y mejorar significativamente la productividad y disponibilidad operativa tanto en su contact center como en sus puntos de atención físicos.
La implementación permitió a Tuya dejar atrás una gestión manual y fragmentada de la planificación de personal, una problemática que impactaba directamente en la capacidad de respuesta frente a cambios de demanda intradía. Antes del proyecto, los equipos del canal telefónico y de los centros físicos trabajaban bajo esquemas separados, con escasa trazabilidad y poca capacidad para reaccionar ante picos de llamadas o variaciones operativas.
Con Inteam, la compañía integró un modelo único de planificación basado en forecasting intradía, automatización de turnos y reglas de asignación inteligentes. El sistema utilizó históricos conectados con el proveedor de telefonía de Tuya, incorporando además variables como estacionalidades, fechas especiales y proyectos específicos que modificaban el comportamiento de las interacciones y los tiempos promedio de atención.
Los resultados comenzaron a reflejarse rápidamente en la operación. Además de reducir un 35 % el tiempo de programación de turnos, Tuya incrementó en un 22 % el cumplimiento en tiempo real de las mallas planificadas. A su vez, el absentismo en el canal físico cayó un 83 %, mientras que las llegadas tarde disminuyeron un 57 %, fortaleciendo la disponibilidad operativa de los equipos.
Otro de los indicadores destacados fue el incremento del 36 % en productividad en los CATT donde el modelo de workforce ya estaba desplegado, frente a aquellos centros donde aún no se había implementado. Según la empresa, esto permitió equilibrar mejor la cobertura por intervalos horarios, reduciendo la fatiga en momentos de alta demanda y evitando tiempos ociosos en horas valle.
Laura Restrepo Ramírez, Líder de Productividad en Tuya, destacó que el principal cambio estuvo en la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos y no en estimaciones manuales. “Con forecasting intradía y reglas claras, ahora tomamos decisiones con mucha más tranquilidad”, afirmó.
Por su parte, Johan Ramírez Alzate, Analista Senior de Productividad de la compañía, explicó que el área de workforce pasó de “cuadrar turnos” a enfocarse en la optimización continua de la operación, gracias a un modelo más estructurado, repetible y transparente.
La iniciativa también se integró dentro de un plan más amplio de mejora operativa impulsado por Tuya, que incluyó herramientas de seguimiento en tiempo real e informes complementarios para fortalecer la capacidad de reacción ante cambios diarios en la demanda.