Por David Benadof, CEO, de Apex America para Chile y Paraguay
La evolución que hace algunos años parecía lejana ha llegado de repente, la pandemia cambió para siempre nuestro sector, nos obligó a transformarnos, a pensar y crear nuevos modelos de negocio, nuevas formas de atención y una nueva cultura del trabajo.
Los últimos 3 años han sido muy desafiantes para todas las empresas, no solo para nuestro sector, durante este periodo tuvimos que aprender forzosamente a hacer “home-Office” o “Teletrabajo”, y lo más desafiante fue que comenzamos a hacerlo con muy pocas herramientas y procesos, y a pesar de esto, logramos sobreponernos a ese momento y transformar nuestro negocio.
Este proceso forzado abrió una nueva forma de trabajar y a acompañar nuestros clientes, comenzamos a probar nuevas tecnologías, diseñamos nuevos procesos y servicios y esto trajo tres innovaciones importantes:
- innovación en las formas de trabajar, tuvimos que aprender a gestionar los recursos en un formato 100% digital.
- nuevas tecnologías, para automatizar procesos que antes hacíamos manualmente y de forma presencial.
- la co-creación de nuevos procesos y modelos de atención, acompañando a los clientes a modificar rápidamente los procesos y las formas que antes tenían.
De este proceso, nos quedan algunos aprendizajes y desafíos que hoy nuestra industria está comenzando a resolver.
El primero de estos grandes desafíos está ligado al teletrabajo, que ha llegado para quedarse, que es hoy la preferencia de muchas personas y aquí tenemos que trabajar en procesos, tecnologías, plataformas y canales que nos permitan hacerle sentir a cada colaborador o colaboradora que es parte de una organización, que está inmerso en su cultura y puede vivirla, que pueda a través de una única plataforma realizar sus pedidos, recibir las comunicaciones y resolver sus necesidades. Además tenemos que pensar en nuevos espacios de trabajo que permitan que cada persona vuelva a la presencialidad cuando lo necesite, vincularse con su equipo y se encuentre en un espacio agradable y con una experiencia diferenciadora.
El segundo desafío está ligado a la tecnología, porque los clientes pymes y medianas empresas hoy necesitan nuevas soluciones y tecnologías que los ayuden a crear nuevos servicios end-to-end, con un alto estándar de calidad. Soluciones como la Inteligencia Artificial, RPA o automatizaciones, Analytics y Big Data son herramientas que hoy todas las compañías necesitan comenzar a utilizar y las empresas del sector como Apex tienen que brindarles a los clientes y acompañarlos en el proceso de implementación.
Y por último, hay un desafío ligado a la calidad de los servicios que se ofrecen a las empresas, ya que hoy las compañías buscan proveedores que se conviertan en socios estratégicos, que puedan ayudarlos a crear nuevos productos y servicios, que compartan los mismos valores, y que puedan ponerse la camiseta del cliente y transformarse en su voz. La necesidad de entregar experiencias de calidad a los clientes obliga a todas las partes a involucrarse y trabajar en sinergia para poder brindar estas experiencias.
Más allá del momento actual de incertidumbre, estos cambios están impulsando a muchas a compañías a tomar decisiones diferentes, buscando calidad y tecnología en los proveedores, que vivan valores similares y puedan acompañarlos a diseñar y entregar experiencias de calidad a sus clientes.