Verint lleva la IA del análisis a la acción en el contact center

Los resultados obtenidos por organizaciones que utilizan la solución incluyen una reducción de 20 segundos en la duración de las llamadas, mejoras del 10% en la conversión de ventas y en la retención de clientes en riesgo, además de un aumento del 20% en indicadores como CSAT y NPS. En otro caso, una entidad de crédito hipotecario elevó su NPS de +3 a +39 con coaching en tiempo real.

En Speech Analytics, Genie Bot utiliza IA generativa para que los analistas consulten datos no estructurados en lenguaje natural y obtengan insights inmediatos sobre temas, causas raíz y tendencias. Al trabajar sobre conjuntos específicos de interacciones, permite investigar hallazgos relevantes y acceder a las llamadas que ayudan a validarlos.

Esta capacidad acelera el paso del análisis a la acción y ayuda a identificar oportunidades de ingresos, ineficiencias operativas y factores que afectan la experiencia del cliente. Entre los resultados obtenidos con Verint Speech Analytics, una aseguradora aumentó en un 12% el éxito del autoservicio y amplió en un 10% la capacidad de sus agentes. En otro caso, una empresa de servicios para el hogar incrementó en un 22% la satisfacción del cliente e identificó oportunidades para reducir en un 13% el volumen de llamadas.

En Workforce Management, el TimeFlex Bot permite que los agentes realicen cambios de horario de forma autónoma, mientras equilibra sus preferencias con la demanda y los niveles de servicio. De esta manera, ofrece mayor flexibilidad a los empleados sin comprometer las necesidades de la operación ni requerir la intervención constante de los supervisores.

En una empresa de telecomunicaciones, esta flexibilidad contribuyó a reducir en un 24% la rotación y las ausencias no planificadas, además de aumentar en un 4,5% la eficiencia de la programación. En otro caso, una aseguradora redujo en un 30% la rotación de empleados al ofrecer flexibilidad ilimitada para realizar cambios de horario.

Verint conecta desempeño, inteligencia y flexibilidad para ampliar la capacidad del contact center y acelerar resultados de negocio medibles.