En una entrevista exclusiva con Prensario, Pablo de los Santos, Director de Customer Analytics de Verint, compartió información sobre la oferta de la compañía en el campo de Analytics y las tendencias tecnológicas que están impactando en este campo. Con una amplia experiencia en consultoría y trabajando en numerosos proyectos en diversos sectores, Pablo proporciona una visión especializada sobre la industria.
Cuando se le preguntó sobre la composición de la oferta de Verint en materia de Analytics, de los Santos mencionó que incluye Speech Analytics, Text Analytics e Interaction Analytics, que combina tanto el análisis de voz como de texto. Estas soluciones pueden implementarse en tiempo casi real (con un retraso de 90 minutos) o en tiempo real durante las llamadas.
En cuanto al diferencial que ofrecen estas soluciones en comparación con el resto del mercado, Pablo destacó la amplia experiencia de Verint en Latinoamérica, con más de 90 clientes en diferentes industrias y en múltiples idiomas. Además, resaltó la flexibilidad de implementación sobre cualquier grabador de voz y capturador de texto, así como la tecnología y consultoría de negocio líderes en el mercado de Interaction Analytics. Pablo también mencionó casos de éxito en la región, con un retorno de inversión (ROI) inferior a los 12 meses.
Al abordar las tendencias tecnológicas en el campo de Analytics, el Director de Customer Analytics de Verint hizo hincapié en dos aspectos clave. En primer lugar, destacó la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) en la transcripción, análisis y generación automatizada de información. En segundo lugar, mencionó el movimiento hacia la nube (Cloud) en el ámbito de la Analytics.
Cuando se trató el tema de las verticales que muestran mayor interés en estas soluciones, Pablo mencionó que los sectores de Servicios Financieros (Banca y Seguros) y Telecomunicaciones son los más avanzados en el uso de Analytics en Latinoamérica. Sin embargo, también observó un interés creciente en industrias como Utilities, Cuidado de la Salud y Retail, donde empresas líderes ya están utilizando estas soluciones. Además, los proveedores de servicios externalizados (BPOs) que atienden a estos sectores están adoptando cada vez más estas soluciones de Analytics.
En cuanto a las demandas más frecuentes por parte de los clientes, Pablo de los Santos mencionó que suelen comenzar con Speech Analytics en tiempo casi real y luego incorporan Text Analytics. Con el tiempo, evolucionan hacia el uso de Analytics en tiempo real para mejorar el servicio al cliente, reducir costos de atención, aumentar las ventas, incrementar las cobranzas y reducir la pérdida de clientes.
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