En el análisis del año 2023, Andrés Braceras, Senior Vice President para Sur de Europa y LATAM de Vocalcom, destaca el significativo crecimiento experimentado en el segmento de relación con el cliente. Este éxito se ha consolidado especialmente en la colaboración continua con Business Process Outsourcing (BPO), quienes confían en Vocalcom para satisfacer las demandas de sus clientes año tras año.
No obstante, el ejecutivo señala desafíos derivados de las nuevas regulaciones legales a nivel global, que imponen constantes adaptaciones a las normativas de contactabilidad con los clientes. ‘Es un desafío constante adaptarse a las normativas de contactabilidad con los clientes’, afirma Braceras.
Destacando la relevancia de las llamadas de voz y el correo electrónico como canales preferidos, Braceras enfatiza la necesidad de reinventar los chatbots mediante motores de inteligencia artificial para generar interacciones ‘Más Humanas’.
En cuanto a las perspectivas para el próximo año, Vocalcom se alinea con las tendencias del mercado, haciendo hincapié en la importancia de utilizar la inteligencia artificial como motor principal para la automatización y personalización. Además, destaca la integración de insights emocionales de los clientes, que, junto con la supervisión en tiempo real, no solo optimizan la experiencia del cliente sino también la del agente.
Las novedades y expectativas de Vocalcom para el próximo año giran en torno a las ‘4ª’: Automatización, Análisis, Anticipación y Asistencia. Se busca también implementar speech analytics para generar interacciones más intuitivas, asertivas, ágiles y, sobre todo, efectivas. Vocalcom se posiciona con confianza en este camino, entendiendo que el mercado demanda estas premisas y asegurando estar a la altura de las expectativas del mercado. La innovación en la experiencia del cliente sigue siendo la piedra angular de su estrategia empresarial.