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Volaris lleva la transformación digital con Verint

Como aerolínea de bajo costo, Volaris Airlines buscaba una manera de brindar una excelente experiencia a sus pasajeros y al mismo tiempo mantener bajos los costos operativos. Desde que se asoció con Conversocial, una empresa de Verint, Volaris ha visto cómo las preferencias de participación de los consumidores pasan a la mensajería desde los canales tradicionales.

En el transcurso de sus primeros 18 meses de asociación con Conversocial, y después de haber sido parte exitosa del lanzamiento inicial de Messenger Chat de Facebook, los canales de mensajería han superado a todas las demás vías de atención al cliente en su centro de contacto, con un menor costo de servicio y puntuaciones NPS más altas que el chat en vivo o la voz.

Hoy, Volaris cuenta con una operación omnicanal de experiencia del cliente completamente operativa. Realmente son un innovador de la industria, que comprenden plenamente los importantes beneficios para las empresas y los consumidores de ofrecer experiencias de cliente conversacionales, habilitadas a través de mensajería y automatización.

Desde la empresa, afirman: ‘La mensajería como canal de atención al cliente ya no es el futuro, es imprescindible. A través de Conversocial, hemos podido invertir en Messenger como uno de nuestros principales canales de servicio, permitiendo a Volaris no solo mejorar los tiempos de respuesta sino también reducir significativamente los costos manteniéndonos fieles a nosotros mismos y a nuestro modelo de negocio de ultra bajo costo. Poder escuchar e interactuar con nuestros clientes de la manera que nuestros clientes prefieran y en tiempo real cuando sea necesario ha tenido’.

El rendimiento y la preferencia de los consumidores por la mensajería llevaron a Volaris a reducir metódicamente la dependencia de canales más tradicionales y de mayor costo, como el chat en vivo y el correo electrónico. Para mejorar los tiempos de respuesta del servicio al cliente y la productividad de los agentes, Volaris probó Messenger Customer Chat en su sitio web con el 50% de los visitantes a través de una prueba dividida A/B de 6 meses.

Después de 6 meses, Volaris experimentó una reducción del 29 % en el tiempo de gestión porque 1 agente ahora podía gestionar 5 interacciones simultáneamente frente a solo 1 mientras utilizaba una llamada telefónica o un chat web. Como resultado de la prueba exitosa, Volaris ha implementado la solución Messenger al 100% de los visitantes web, con una reducción prevista del 83% en el costo por resolución.

Messenger permitió a Volaris aprovechar la naturaleza asincrónica de la mensajería social, liberándose de la falta de concurrencia del “webchat” tradicional; como resultado, la marca ha reducido el costo por resolución y los tiempos de respuesta, al tiempo que ha aumentado la tasa de respuesta y la satisfacción del cliente en general. Además, Volaris se ha apresurado a reconocer cuán complementaria es la mensajería a la automatización y la IA, con el 14,5% de las conversaciones manejadas a través de un bot sin la necesaria intervención de un agente humano. Esto ayuda a mantener a los agentes enfocados en las conversaciones más complicadas donde su participación tiene el impacto más positivo en la experiencia del cliente.

A modo de cierre, voceros autorizados de la empresa, concluyen: ‘Entendimos la importancia de poder escuchar e interactuar con nuestros clientes en tiempo real como una ventaja competitiva que no podíamos desaprovechar. La mensajería nos ha permitido no sólo mejorar nuestra capacidad de respuesta, sino también reducir significativamente los costos, manteniéndonos fieles a nosotros mismos y a nuestro modelo de negocio de costo ultrabajo’.

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