Según el estudio de CX Trends 2022 de Zendesk, revela que el 68% de los usuarios considera que la mayoría de las empresas deben mejorar la capacitación de su personal que atiende a los usuarios de sus productos o servicios. La cifra habla por sí sola. Significa que casi 7 de 10 usuarios están inconformes en cómo son atendidos lo que, a la larga, se traduce en pérdida de confianza e incide en la pérdida de ventas.
Pensemos en el ecosistema de las startups. Nunca como ahora había existido tanta competencia, lo que es motivo para que estas empresas sean muy cuidadosas en el servicio que ofrecen a sus consumidores. Para Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk América Latina, posicionarse en el mercado como una organización que ofrece un servicio excelente de atención al cliente puede ser la principal ventaja, así como diferenciador de una empresa ante la competencia.
«Aquellas empresas que innoven y recurran a sistemas de atención al cliente modernos con un uso de Inteligencia Artificial bien diseñado, con varias opciones para ponerse en contacto con el cliente; es decir, fomentar la omnicanalidad, serán capaces de ofrecer un servicio diferenciado, lo que generará un gran valor en el mercado y fomentará la fidelidad de su marca», refiere Hildebrandi.
¿Qué es lo que hacen aquellas startups que entienden la importancia de brindar un Customer Experience de calidad?
Avera, startup dedicada a la comercialización de freidoras de aire, filtros de agua, campanas, parrillas, boilers, teteras y cavas de vino, en un lapso de cuatro meses disminuyó de 22% a 7% la tasa de abandono en su chat del servicio al cliente, mientras que el tiempo de su primera respuesta la redujo en 50%, al pasar de 124 a 72 segundos en tan solo dos meses.
¿Cómo lo hizo? Puso en el centro de su estrategia “la Experiencia Avera”, que consiste en ofrecer no sólo productos de una gran calidad a un precio razonable, sino brindar una experiencia propia y única a cada cliente. Con esto en mente colocó el Customer Experience como uno de sus principales diferenciadores en el mercado.
Así, esta startup mexicana fundada en 2018 por Jorge Cielak, que inició su estrategia de ventas en marketplaces como Amazon y Mercado Libre, al ver el éxito que tenían sus productos en estas plataformas decidió desarrollar su propio canal de e-commerce, lo que la llevó a perfeccionar su servicio.
Con un programa óptimo de software de atención al cliente, sus procesos empezaron a ser más eficientes, además de que dicha herramienta les dio soporte a sus consumidores por múltiples canales, lo que le llevó a crear un modelo de relacionamiento no transaccional, incrementando el engagement con sus consumidores y aumentando sus ventas.
Otra startup mexicana que sabe del tema es Jüsto. Cuando comenzó operaciones en México con la visión de convertirse en un supermercado en línea que se distingue en ofrecer productos de calidad a un precio justo para el consumidor y el productor, le quedaba claro la importancia de contar con un servicio al cliente de excelencia, y más como consecuencia de la pandemia, que incrementó sus oportunidades de negocio.
El dato en que centraron su atención fue que detectaron que el 71% de sus clientes prefieren una respuesta correcta antes que una respuesta rápida. Ante este panorama, la empresa apostó por la Inteligencia Artificial a través de softwares de servicio al cliente, como los que ofrece Zendesk, que permiten la administración de los pedidos de los clientes y la comunicación con los mismos de manera automática, personalizada y con información centralizada, lo que le ha permitido acelerar su crecimiento 16 veces.
Estas dos experiencias deben dejar claro a las startups, e incluso a cualquier MiPyme o Pyme, que los clientes esperan no solo buenos productos sino un servicio de atención cálido, personalizado y rápido. Hoy la tendencia es invertir en estrategias centradas en mejorar la Experiencia del Cliente para convertirse en marcas más humanas, y así impulsar tanto la lealtad de los consumidores como las ventas.