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Zendesk revoluciona el servicio al cliente con IA

Zendesk ha presentado la solución de servicio más completa del sector para la era de la Inteligencia Artificial. Este lanzamiento promete transformar la experiencia del cliente y los centros de contacto, potenciando el servicio con agentes de inteligencia artificial, copilotos de agentes y Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) impulsados por IA.

En el evento Relate, Zendesk anunció la incorporación de agentes de IA autónomos que interactúan con los clientes

Zendesk presenta agentes de IA avanzados

En el evento Relate, Zendesk anunció la incorporación de agentes de IA autónomos que interactúan con los clientes y ofrecen resoluciones de extremo a extremo para consultas simples y complejas. Estos agentes de IA son altamente sofisticados, integrándose con cualquier base de conocimientos y ofreciendo personalización completa. Esta tecnología permite automatizar hasta el 80% de las solicitudes de soporte, lo que se traduce en un aumento de tres veces en resoluciones inmediatas y automatizadas, y una disminución del 30% en los tiempos de resolución. 

Según Tom Eggemeier, CEO de Zendesk: ‘Desde hace años sabemos que minimizar el esfuerzo del cliente es uno de los impulsores más fuertes de satisfacción y creemos que la IA tiene un enorme potencial para hacer que la experiencia del cliente sea más simple y agradable’.

Copiloto de agentes: una nueva herramienta

Zendesk también ha introducido el copiloto de agentes, una guía proactiva que aprende de experiencias pasadas para ayudar a los agentes humanos a agilizar flujos de trabajo, anticipar necesidades y mejorar interacciones futuras. Con el copiloto de agentes, los agentes pueden ser más eficientes y ofrecer resoluciones más rápidas y precisas, aumentando la satisfacción del cliente. 

Además, la IA generativa avanzada permite a los administradores crear bases de conocimientos robustas y usar búsqueda generativa, mejorando la eficiencia y calidad del servicio. Alicia Monroe, CIO regional de Ingram Micro, comentó: ‘La IA de Zendesk agregará valor al automatizar tareas y enrutar tickets, lo que nos permitirá responder a los clientes más rápido y permitir que nuestros asociados se concentren en actividades de alto valor como la venta proactiva’.

Gestión del compromiso de la fuerza laboral (WEM) y aseguramiento de calidad (QA)

A medida que la IA incrementa la velocidad, frecuencia y complejidad del compromiso con el cliente, Zendesk lanza herramientas de Gestión del Compromiso de la Fuerza Laboral (WEM) y Aseguramiento de Calidad (QA) impulsadas por IA. Estas herramientas permiten a las empresas proporcionar resoluciones precisas y rápidas, optimizando niveles de personal y horarios de agentes en tiempo real. 

Las nuevas capacidades incluyen herramientas de fuerza laboral predictivas y QA de voz, que evalúan transcripciones de llamadas y detectan interacciones que requieren intervención humana. María de la Plaza, Jefa de Operaciones de Comunidad en SoundCloud, señaló: ‘Tener un producto complejo que requiere entrenamiento continuo de agentes y QA de Zendesk es esencial para nosotros para identificar y llenar lagunas de conocimiento en el equipo’.

IA de Zendesk: una ventaja competitiva

La IA de Zendesk no es sólo una herramienta, sino un cambio fundamental en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Esta tecnología permite a las empresas ofrecer un servicio proactivo y personalizado, facilitando la interacción para la persona que está del otro lado. Con algoritmos de pronóstico y mayor control sobre la implementación de la fuerza laboral, los supervisores pueden adaptar rápidamente la programación de los agentes. 

Además, las capacidades avanzadas de IA generativa y nuevos informes de IA permiten a las empresas medir el impacto y optimizar las operaciones. Según Sheryl Kingstone, Analista Principal en S&P Global Market Intelligence: ‘Las empresas están aumentando constantemente sus inversiones en estrategias de CX porque saben que es un diferenciador competitivo, con la IA ocupando el primer lugar para futuras inversiones’.

El lanzamiento de la solución de servicio más completa de Zendesk marca un hito en la era de la Inteligencia Artificial, ofreciendo a las empresas herramientas avanzadas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Con una combinación de agentes de IA, copilotos de agentes y herramientas de gestión de la fuerza laboral y aseguramiento de calidad, Zendesk se posiciona como líder en el sector, proporcionando a las empresas la capacidad de manejar interacciones complejas y personalizadas a gran escala. 

Este avance tecnológico no sólo mejora la productividad de los agentes, sino que también incrementa la satisfacción del cliente, transformando la forma en que las empresas gestionan sus centros de contacto y su compromiso con los clientes.