Saltar al contenido

La IA transforma la experiencia del cliente y empleado

En su más reciente reporte global, Zendesk recopiló los retos más importantes que enfrentan los líderes empresariales y sus prioridades

La intensa competencia, las crecientes expectativas de los clientes y el poder de la inteligencia artificial (IA) están llevando a los líderes de Tecnología de la Información (TI) a replantear sus prioridades. Según el informe global de Investigación en TI 2023, que encuestó a 1,200 líderes de la industria, la mejora de la Experiencia del Cliente (CX) y la Experiencia del Empleado (EX) se están convirtiendo en las principales prioridades para los próximos años.

Dentro del ámbito de la Experiencia del Cliente, el 86% de los referentes de la industria está de acuerdo en que la mejora de la CX ha ganado importancia en los últimos tres años. 

 

Esto no excluye la importancia de mejorar la Experiencia del Empleado, ya que empleados comprometidos contribuyen a un mejor desempeño empresarial.

Los cambios en el mercado y la volatilidad han llevado al 71% de los encuestados a reconsiderar su enfoque en la experiencia del cliente y sus herramientas de servicio. Además, el 87% considera que la inversión en IA es una prioridad para mejorar tanto la CX como la EX.

A pesar de los beneficios evidentes de la IA en la Experiencia del Cliente, existe una preocupación entre los líderes de TI. A medida que la IA generativa promete transformar la experiencia del cliente, muchos aún no han descubierto cómo implementarla en sus organizaciones. Aunque el 86% cree que es importante aumentar el uso de la IA en la CX, el 58% se siente inquieto por la velocidad con la que cambia el panorama de la IA, lo que, en algunos casos, afecta su capacidad para mantenerse actualizados.

Más del 50% de los encuestados comparte la preocupación de que la tecnología emergente de la IA pueda dejar lagunas debido a la falta de conocimiento y sus posibles consecuencias.

La seguridad y la privacidad de datos emergen como temas centrales en el contexto de la IA. El 90% de los líderes de TI coincide en que la privacidad y la protección de datos son cruciales para la CX en los próximos 12 meses. Por esta razón, el 88% de los encuestados planea aumentar el presupuesto destinado a ciberseguridad en el próximo año para garantizar la seguridad de los datos de los clientes.

Además, el 66% señala que las regulaciones sobre protección y privacidad de datos imponen límites significativos a los esfuerzos de personalización. El 79% considera que su software actual de CX podría mejorar en términos de ciberseguridad.

Sobre Zendesk

Zendesk inició la revolución de la experiencia del cliente en 2007 al permitir que cualquier empresa en todo el mundo llevara su servicio al cliente en línea.

Hoy, Zendesk es el campeón del gran servicio en todas partes para todos y potencia miles de millones de conversaciones, conectando más de 100 000 marcas con cientos de millones de clientes a través de telefonía, chat, correo electrónico, mensajería, canales sociales, comunidades, sitios de revisión y centros de ayuda.

Los productos de Zendesk están hechos con amor para ser amados. La empresa se concibió en Copenhague, Dinamarca, se construyó y creció en California, se hizo pública en la ciudad de Nueva York y, en la actualidad, emplea a más de 4000 personas en todo el mundo.

Para obtener más información, visite http://www.zendesk.com