La IA transforma la experiencia del cliente y empleado

Esto no excluye la importancia de mejorar la Experiencia del Empleado, ya que empleados comprometidos contribuyen a un mejor desempeño empresarial.

Los cambios en el mercado y la volatilidad han llevado al 71% de los encuestados a reconsiderar su enfoque en la experiencia del cliente y sus herramientas de servicio. Además, el 87% considera que la inversión en IA es una prioridad para mejorar tanto la CX como la EX.

A pesar de los beneficios evidentes de la IA en la Experiencia del Cliente, existe una preocupación entre los líderes de TI. A medida que la IA generativa promete transformar la experiencia del cliente, muchos aún no han descubierto cómo implementarla en sus organizaciones. Aunque el 86% cree que es importante aumentar el uso de la IA en la CX, el 58% se siente inquieto por la velocidad con la que cambia el panorama de la IA, lo que, en algunos casos, afecta su capacidad para mantenerse actualizados.

Más del 50% de los encuestados comparte la preocupación de que la tecnología emergente de la IA pueda dejar lagunas debido a la falta de conocimiento y sus posibles consecuencias.

La seguridad y la privacidad de datos emergen como temas centrales en el contexto de la IA. El 90% de los líderes de TI coincide en que la privacidad y la protección de datos son cruciales para la CX en los próximos 12 meses. Por esta razón, el 88% de los encuestados planea aumentar el presupuesto destinado a ciberseguridad en el próximo año para garantizar la seguridad de los datos de los clientes.

Además, el 66% señala que las regulaciones sobre protección y privacidad de datos imponen límites significativos a los esfuerzos de personalización. El 79% considera que su software actual de CX podría mejorar en términos de ciberseguridad.